Tuotteistaminen ja palvelumuotoilu

Tuotteistaminen ja palvelumuotoilu ovat keinoja analysoida ja parantaa jo olemassa olevia tuotteita ja palveluita. Se on myös elintärkeä osa uuden tuotteen tai palvelun lanseerausta tuotekehittelyvaiheessa. Sekä tuotteistaminen että palvelumuotoilu tähtäävät asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä myynnin helppouteen vuorovaikutteisella tavalla, jossa prosesseja pystytään kehittämään säännöllisesti ja asiakaskokemuksella sekä –palautteella on merkitystä palvelun tuottamisessa.

Tuotteistaminen

Tuotteistamisessa käsitellään tuotteen ominaispiirteiden ja substanssifunktion lisäksi sen hyödyn viestimistä asiakkaalle, mielikuvia, pakkausta, myyntikanavia jne. Tuotteistamisen lähtökohta on kiteyttää tuote sellaiseksi, että asiakas ymmärtää välittömästi mitä hän on ostamassa – onpa kyse sitten tuotteen pakkauksesta, tuotekuvauksesta, tv-mainoksesta tai käsikirjasta. Tuotteistaminen sisältää myös hinnoittelun, markkinointistrategiat, kohderyhmät, tuotekehityksen sekä analysoinnin ja arvioinnin.

Havainnointi

Havainnoimalla kaikki polun vaiheet ja tutkimalla niissä käytettäviä fyysisiä tiloja (myymälät), digitaalisia työvälineitä (sähköpostit, verkkokaupat, puhelinsoitot), toteutettavia prosesseja (esim. tilausvahvistus) ja vaiheissa toimivia ihmisiä (myyjät, asiakaspalvelijat), voimme kartoittaa nykyisen palvelun tai tuotteen ostoprosessin heikkoudet sekä vahvuudet, ja tehdä konkreettisia toimenpiteitä niiden kehittämiseksi. Palvelumuotoilua voidaan toteuttaa monipuolisesti sekä analogisissa että digitaalisissa ympäristöissä tai palvelupoluissa, jotka yhdistelevät niitä molempia. Myynnin tulisi toimia luonnollisena jatkumona markkinoinnille samaa strategiaa noudattaen. Myynti ja markkinointi toimivat yhdessä toisiaan täydentäen samoilla myyntiargumenteilla ja arvolupauksilla. Myyntiprosessit kehitetään niin, että ne takaavat positiivisen asiakaskokemuksen ja niitä voidaan seurata helposti konkreettisilla mittareilla.

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöinen tapa muokata asiakkaan palvelu- ja ostoprosessia, sekä poistaa polun varrelta mahdollisia ongelmakohtia, jotka saattavat johtaa myynnin menetykseen. Usein palvelumuotoilu aloitetaan kartoittamalla asiakaspalvelun tai myyntiprosessin eri vaiheet eli ns. touch pointit – kohdat joissa asiakas kohtaa yrityksen. Touch pointit eli polun vaiheet voivat noudattaa vaikkapa seuraavanlaista kaaviota:

1

TV-mainos/ nettimainos

2

Vierailu kotisivuilla

3

Sähköpostin lähettäminen tai soitto yritykseen

4

Tarjouksen toimittaminen asiakkaalle

5

Tarjouksen hyväksyntä & tilaus

6

Tuotteen/palvelun toimittaminen

7

Asiakaspalvelu

8

Lisämyynti/ täydentävät palvelut

Kysy lisää myynnin ja asiakaspalvelun kehittämisen ratkaisuista