Asiakaspalvelu- ja myyntitilanteiden havainnointi voidaan toteuttaa monella eri tavalla yrityksen tarpeista riippuen. Yksi tapa on toteuttaa mystery shopping-tutkimus aitojen tilanteiden havainnoimiseksi. Havainnointi voidaan kuitenkin toteuttaa vaikkapa analysoimalla asiakaspuheluita, sähköposteja tai seuraamalla myymälässä työskentelyä. Havainnoinnin tarkoituksena ei ole lytätä yksittäisiä työntekijöitä ja löytää puutteita, vaan selvittää millä pienillä asioilla yritys voisi saada aikaan lisämyyntiä sekä kasvattaa asiakkaan sitoutumista yritykseesi. Joskus yrityskulttuuriin jo vakiintuneet tavat voivat herättää kummastusta asiakaskunnassa, ja ulkopuolisen havainnoijan silmin solmukohdat löytyvät tehokkaasti.