Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakastyytyväisyyskysely, asiakastutkimus, asiakaskysely tai asiakaskokemuksen mittaaminen. Asialla on monta nimeä ja monta tapaa toteuttaa. Tarjoamme sinulle asiakaskokemuksen mittaamiseen erilaisia näkökulmia ja ratkaisuja. Vakioitujen asiakaskyselyjen lisäksi tarjoamme sinun tarpeittesi mukaan räätälöidyn kyselyn. Tarpeen ja tilanteen mukaan räätälöidyt asiakaskyselyt ja asiakastutkimukset ovat se mitä teemme asiakkaidemme kanssa kaikkein eniten.

Tyypillisesti asiakaskokemuksen mittaamisen prosessi etenee seuraavasti:

1.Tavoitteen määritteleminen

Kaikki tuloksellinen tekeminen lähtee tavoitteesta. Mikä on tavoitteesi asiakaskokemuksen mittaamisessa? Mitä tietoa haluat ja miksi? Miten aiot hyödyntää asiakaskokemuksen mittaamisella saatuja tuloksia?

2.Kyselyn rakentaminen

Tavoitteiden ja tarpeittesi perusteella rakennamme sinulle ehdotuksen parhaasta mahdollisesta käsikirjoituksesta asiakaskokemuksen mittaamiseen. Mitä ja miten asiakkailta kannattaa asioita kysyä ja mikä olisi asiakastutkimukselle laadullisesti ja kustannustehokkaasti paras toteutustapa.

3. Tutkimuksen toteutus

Toteutamme tutkimuksen sovitulla toteutustavalla sovitussa aikataulussa.

4. Tulosten raportointi, johtopäätökset sekä ehdotukset kehittämistoimenpiteistä

Raportoimme sinulle tutkimuksen tulokset selkeästi ja ytimekkäästi. Käymme kanssasi läpi asiantuntijamme tuloksista tekemät johtopäätökset ja ehdotukset tarvittavista kehittämistoimenpiteistä. Annamme sinulle johtamisen näkökulmasta vinkkejä, miten sinun kannattaa hyödyntää tulokset organisaatiosi sisällä.

Erilaisia tapoja mitata asiakaskokemusta

Tavoite ja tarpeesi ratkaisee, mikä on oikea tapa ja näkökulma tutkia asiakkaittesi kokemuksia organisaatiostasi ja sen toiminnasta. Kysymyksessä voi olla laajempi kerta tutkimus tai

 Asiakastyytyväisyyskyselyt- ja haastattelut

Asiakastyytyväisyyskyselyt- ja haastattelut ovat tehokas tapa saada arvokasta lisätietoa organisaatiosi toiminnan ja asiakaspalvelun Asiakaskyselyt ja asiakashaastattelut yksilöidään tavoitteiden ja tarpeittesi perusteella , ja kyselyn teemaksi voidaan valita tarkankin osa-alueen tutkimus. Selvityksen aikana voimme yhdistellä eri tyyppisiä tutkimustapoja ja kohderyhmiä laaja-alaisen tuloksen saamiseksi, jonka perusteella yritys saa selkeät ohjenuorat tulevaisuuden varalle.

Strategisen asiakastutkimus

Strategisen asiakastutkimuksen tavoitteena on olla edellä kilpailijoitasi. Tutkimuksessa hyödynnetään sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä ja –tapoja. Tutkimus voi kohdistua useampaan tai yhteen kohderyhmään mm. nykyiset asiakkaat, potentiaaliset asiakkaat tai entiset asiakkaat/menetetyt kaupat. Yksi tärkein asia strategisessa asiakastutkimuksessa on selvittää kohderyhmän odotukset yrityksesi palveluun tai tuotteeseen liittyen, ja verrata tuloksia tämänhetkiseen tilanteeseen. Tutkimuksen tavoitteena on löytää ongelmien sijasta toimivat ratkaisut ja kehittää yritystä eteenpäin asiakaslähtöisesti.

Asiakaspalvelu- ja myyntitilanteiden havainnointi

Asiakaspalvelu- ja myyntitilanteiden havainnointi voidaan toteuttaa monella eri tavalla yrityksen tarpeista riippuen. Yksi suosituimmista toteutustavoista on mystery shopping -tutkimus. Tyypillisin tapa hyödyntää mystery shopping-tutkimusta on erilaisissa vähittäis- ja erikoistavarakaupan myymälöissä ja muissa palvelukanavissa, kuten puhelimessa ja verkossa. Mystery shopping-tutkimuksessa ”haamuasiakas” toteuttaa ennalta sovitun todellisen palvelutilanteen todellisessa ympäristössä. Mystery shopping -tutkimuksessa ”haamuasiakas” arvioi organisaation asiakaspalvelu- ja myyntiprosessin toimivuutta. Usein mystery shopping – tutkimuksella arvioidaan myös kilpailijan toimintaa vastaavissa tilanteissa.

Mystery shopping-tutkimuksen avulla saat arvokasta, heti hyödynnettävää tietoa johtamisen avuksi, prosessien ja toiminnan kehittämiseen tai vaikkapa henkilöstön koulutus- ja valmennustarpeiden määrittämiseen. Mystery shoppingin toteuttamistapa ja mitattavat asiat räätälöidään aina yrityskohtaisesti. Arvioitavia asioita voivat olla esimerkiksi seuraavat:

  • Miten asiakkaat huomioidaan?
  • Osataanko tarpeet kartoittaa?
  • Minkälainen on myyjien ammattitaito ja –tietämys?
  • Ovat myyjät aktiivisia?
  • Osataanko toteuttaa lisämyyntiä?
  • Minkälainen on myymälän ilme, ilmapiiri ja houkuttelevuus?

Mystery shopping -tutkimuksen lisäksi asiakaspalvelu- ja myyntitilanteista kerätään palautetta usein myös asiakkaille lähetettävän lyhyen palautekyselyn muodossa. Esimerkiksi myyntitapahtuman tai myyntikäynnin jälkeen asiakkaalle saatetaan lähettää lyhyt palautekysely, jossa häntä pyydetään arvioimaan myyjän toimintaan myyntitapahtumassa tai asiakastapaamisessa. Palvelutapahtuman jälkeen asiakas saattaa saada NPS (Net Promoter Score) -kyselyn, jossa asiakas antaa palvelusta suositteluluvun josta muodostuu suosittelu eli NPS-indeksi.

Hävittyjen kauppojen ja asiakkuuksien tutkimus

Hävittyjen kauppojen ja asiakkuuksien tutkimuksessa perehdytään aitoihin syihin, miksi kauppoja tai asiakkuuksia menetetään. Monet yritykset olettavat, että hävityt kaupat johtuvat vaikkapa kilpailijan polkemista hinnoista, vaikka oikeat syyt saattavat olla muualla. Hävittyjen kauppojen ja asiakkuuksien tutkimuksen avulla yrityksesi saa tietoa asiakkaiden ostopäätöksiin ja valintoihin vaikuttavista tekijöistä oman toimintansa kehittämisen tueksi.