— Referenssi
Kipparlahden apteekki on toiminut Helsingin Herttoniemenrannassa vuodesta 2007 ja Pirkko Multala on ollut apteekkarina mukana alusta asti. Vuonna 2016 apteekissa oltiin tilanteessa, jossa kaivattiin suuntaa yhteiselle tekemiselle. Aikaa yhteisille keskusteluille ei tuntunut löytyvän ja tavoitteet eivät olleet kirkkaina mielessä. Tähän tilanteeseen saatiin avuksi Educo Valmennustalo, jonka kanssa ryhdyttiin tekemään yhteistyötä.
Yhteistyössä Educon kanssa lähdettiin liikkeelle perusasioista ja siitä, että saadaan koko porukka mukaan tekemiseen. Ensimmäiseksi alettiin miettiä organisaatiolle yhteisiä arvoja, missiota ja visiota. Nämä tehtiin koko henkilöstön yhteistyönä, jonka kautta jokainen sitoutui yhteiseen tekemiseen. Yhdessä myös laadittiin tekemiselle vuosikello, jonka avulla pystytään pitämään säännöllisyyttä yllä.
Nykyään Kipparlahden apteekissa kaikki tekeminen perustuu niihin toiminnalle asetettuihin tavoitteisiin, jotka on koko henkilökunnan kesken yhdessä määritelty. Multala kertoo henkilöstön olevan sitoutunut muun muassa tuloksellisuuteen ja henkilökunnan hyvinvointiin.
– Meille on ollut hyvä, kun asioissa ja kehittämisessä on edetty johdonmukaisesti. Alussa lähdettiin liikkeelle arvoista, missiosta ja visiosta, jonka jälkeen kaikki on rakentunut sen päälle ja mennyt loogisesti eteenpäin. Oli tärkeää, että aloitettiin näistä ja koko työ on tehty yhdessä henkilökunnan kanssa, Multala sanoo.
Työkaluja käytännön työhön
Pirkko Multala kertoo heidän saaneen Educon valmennusten kautta paljon erittäin hyviä työkaluja. Esimerkiksi palvelutilanteen havainnointi on sellaista, jota työkaverit voivat tehdä keskenään toisilleen. Siinä päästään rakentavaan keskusteluun asiakastilanteiden kehittämiseksi.
– Suuri anti yhteistyöstä Educon kanssa onkin ollut käytännönläheisten ja käyttökelpoisten työkalujen saanti. Omalle kontolle jää se, miten niitä hyödynnetään, toteaa Multala.
Myynnin ja asiakaskokemuksen kehittäminen Mystery shoppingin avulla
Kipparlahden apteekissa halutaan panostaa asiakaslähtöisyyteen ja asiakkaan kokonaisvaltaiseen palvelemiseen. Tätä tukemaan on Educon kanssa toteutettu Mystery shopping – tutkimuksia, joiden tavoitteena on kehittää asiakaspalvelua, myyntiä ja asiakaskokemusta. Mystery shoppaukset avaavat asiakkaan tarvekartoituksen tärkeyttä ja jokaisen asiakaspalvelutilanteen merkitystä. Ammattitaitoisen tarvekartoituksen avulla selvitetään asiakkaan tilanne, jolloin häntä voidaan palvella kokonaisvaltaisesti.
Mystery shoppingin yhtenä tavoitteena on myös myynnillisen ajattelun kehittäminen. Apteekissa seurataan itsehoitopuolen kuukausittaista keskiostosta, joka on viimeisten vuosien aikana koko ajan noussut ja keskiostoksen tasossa ollaan päästy korkealle.
– Mystery shopping ja siihen liittyvä valmennus ovat vahvasti tukeneet tätä tavoitetta, sanoo Multala
Yhteistyö Educon kanssa on maksanut itsensä takaisin
Pirkko Multala kertoo yhteistyön Educon kanssa olleen hyvää ja asiakaslähtöistä. Yhdessä ollaan katsottu mitä yhteistyöllä on saavutettu ja miten toimintaa seuraavaksi voitaisiin kehittää.
– Educon kanssa lähdetään aina asiakkaan tarpeesta ja suunnitellaan sen pohjalta seuraavat toimenpiteet, Multala kertoo.
Erityisesti Multala mainitsee johtamisen valmennukset, joihin koko henkilökunta on osallistunut. Kipparlahden apteekin työntekijät ovat suorittaneet The Ken Blanchard- yhtiöiden kehittämän Self Leadership® – Itsensä johtamisen valmennuksen, joka perustuu SLII®-malliin, maailman tunnetuimpaan ja käytetyimpään johtamisen malliin. Pirkko Multala kertoo työntekijöiden olleen valmennukseen erittäin tyytyväisiä.
– Yhteistyö Educon kanssa on todellakin muuttanut apteekkimme käytäntöjä ja tuonut lisäarvoa käytännön työhön, sanoo Multala. Yhteistyö on ollut hyvin käytännönläheistä ja tyyli on ollut valmentavaa. Tämä on sopinut meille todella hyvin. Valmennuksista saadut työkalut ovat käytössä jatkuvasti eivätkä ne vanhene.
Pirkko Multala kokee, että yhteistyöllä on näin saatu aikaan hyvää tuottoa.
– Koulutus on usein kallista, mutta näen sen investointina tulevaisuuteen ja tämä on kyllä maksanut itsensä takaisin. Educon koulutukset ovat olleet parhaita, joihin olen urallani osallistunut, Multala toteaa.